Jak prowadzić call z klientem, gdy … nie ma idealnych warunków?

Freelancing nie jest prosty, zwłaszcza gdy ma się dzieci i są wakacje!!
Wczoraj miałam calla z nowym klientem. Omawialiśmy projekt, bardzo rozwojowy, może z tego wyjść coś większego i na dłuższą współpracę. W połowie rozmowy mój 8-latek postanowił, że MUSI mieć akurat mamę dla siebie. I że świat się kończy, bo nie może się do mnie przytulić.

Krzyk. Płacz. Rzucanie się na podłogę.

A ja? Siedzę na callu, uśmiecham się do kamery i mówię: „Przepraszam na chwilę, muszę rozwiązać małą sytuację domową.”

Jak to się zaczęło:

Pierwsze call z klientem

Pierwsze lata freelancingu to była katastrofa. Pamiętam call z klientką, która chciała zlecić mi projekt na stronę www. Mój syn właśnie zaczął płakać, bo brat wziął mu samochodzik. Zamiast spokojnie to rozwiązać, zaczęłam się denerwować, przepraszać przez 5 minut, tłumaczyć się że „normalnie tak nie jest”. Klientka się rozłączyła. Projektu nie dostałam.

Wtedy zrozumiałam: albo nauczę się radzić z tymi sytuacjami, albo przestanę pracować z domu.

Strategia na call z klientem

Mój system przygotowania:

„Plan ratunkowy” w zasięgu ręki:

• Netflix z bajkami odpalony w czasie planowanej rozmowy (w drugim pokoju)
• Pudełko „magicznych” zabawek, które synowie widzą tylko podczas moich callów
• Kolorowanki i kredki w drugim pudełku
• Słuchawki z mikrofonem – mogę się oddalić od komputera i dalej uczestniczyć w rozmowie

Przygotowanie przestrzeni: Przed każdym ważnym callem robię „kontrolę bezpieczeństwa”:

• Sprawdzam czy dzieci mają coś do jedzenia
• Upewniam się, że najważniejsze zabawki są w zasięgu
• Zamykam drzwi do pokoju (nie na klucz, ale żeby był sygnał że „mama pracuje”)
• Mówię dzieciom: „Za godzinę skończę, jeśli będzie bardzo pilne, możecie wejść”

Komunikacja z klientem – co się sprawdziło:

Szczerość od początku: W emailu przed callem piszę: „Pracuję z domu, mam małe dzieci. Jeśli podczas rozmowy będzie słychać odgłosy z domu, to normalna sytuacja. To nie wpływa na jakość mojej pracy – przeciwnie, dzięki pracy z domu jestem bardziej elastyczna i zaangażowana.”

Profesjonalizm mimo chaosu: Zamiast udawać, że nic się nie dzieje, od razu jestem konkretna: „Przepraszam, muszę na moment wyciszyć mikrofon żeby rozwiązać sytuację. Dajcie mi 30 sekund.”

Nie tłumaczę się nadmiernie: Klient nie potrzebuje znać szczegółów. Zamiast: „Przepraszam, syn się przewrócił, a drugi syn nie może znaleźć klocków i wszyscy płaczą…” mówię: „Mała sytuacja domowa, zaraz wracam.”

Strategia „mute i solve”:

• Wyciszam mikrofon (nie wyłączam kamery – to pokazuje, że nie uciekam)
• Szybko rozwiązuję sytuację (czasem to znaczy dać dziecku to, czego chce, czasem przytulić, czasem przekierować uwagę)
• Wracam do rozmowy: „Dziękuję za cierpliwość, gdzie skończyliśmy?”

Tego nie rób podczas call z klientem

Co się NIE sprawdziło:

Ignorowanie dziecka: Próbowałam. Dziecko jest jeszcze głośniejsze, bo wie, że nie ma mojej uwagi.

Przepraszanie w nieskończoność: „Przepraszam, normalnie tak nie jest, to wyjątkowa sytuacja…” – brzmi nieprofesjonalnie i niepewnie.

Przenoszenie calla: „Może przełożymy na jutro?” – tracę momentum, klient może zmienić zdanie.

Udawanie, że wszystko gra: Klient słyszy chaos, a ja udaję, że go nie ma. To wygląda dziwnie.

Call z klientem – jak to wygląda?

Prawda o klientach:

80% klientów ma pełne zrozumienie. Wielu z nich też ma dzieci. Niektórzy mówią: „Nie ma sprawy, u mnie też właśnie pies szczeka” lub „Moja córka też tak robiła w tym wieku.”

15% jest neutralnych – nie przeszkadza im, ale nie komentują.

5% ma problem. I wiesz co? To prawdopodobnie nie są dla mnie odpowiedni klienci. Jeśli ktoś ma problem z tym, że jestem matką pracującą z domu, to jak będzie wyglądać nasza długofalowa współpraca?

Nieoczekiwane korzyści:

Ten call, który opisałam na początku? Wygrałam. Klient powiedział na końcu: „Imponuje mi, jak spokojnie sobie z tym poradziłaś. To pokazuje, że radzisz sobie pod presją i umiesz zarządzać wieloma rzeczami jednocześnie. Tego właśnie potrzebuję w tym projekcie.”

Moja „słabość” stała się argumentem sprzedażowym.

Praktyczne wskazówki:

1. Przygotuj się fizycznie – pudełka ratunkowe, słuchawki
2. Przygotuj się mentalnie – to jest normalne, nie ma się czego wstydzić
3. Komunikuj jasno – klient woli wiedzieć co się dzieje
4. Działaj szybko – im szybciej rozwiążesz sytuację, tym szybciej wrócisz do rozmowy
5. Nie przepraszaj za bycie matką – to część twojej tożsamości, nie błąd

Freelancing z dziećmi to nie jest łatwe. Ale jest możliwe. I czasem nasze największe słabości stają się naszymi największymi siłami.